A ANS divulgou o resumo da pesquisa de opinião 2005.

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Pesquisa de opinião realizada em dezembro de 2003 pela empresa Datamétrica com prestadores de serviços em saúde, operadoras de planos de saúde e usuários. Resultado da pesquisa por segmento.

Pesquisa com operadoras
Pesquisa com prestadores de serviços em saúde
Pesquisa com usuários de planos de saúde

PESQUISA COM OPERADORAS

Foram ouvidas, por seleção aleatória, 480 empresas com registro na ANS, entre administradoras, cooperativas médicas, cooperativas odontológicas, auto-gestões, seguradoras especializadas em saúde, medicinas de grupo, odontologias de grupo e empresas filantrópicas. As entrevistas foram realizadas por telefone e, em sua maioria, foram respondidas por diretores ou gerentes. As empresas que participaram da pesquisa eram de pequeno, médio e grande portes. Dessas, 34% eram empresas de medicina de grupo, 20% de odontologia de grupo e 16% de cooperativas médicas e em sua grande maioria (86%) de pequeno porte, concentradas na região sudeste.

Um fator importante avaliado na pesquisa foi o grau de conhecimento dos entrevistados sobre a existência e as funções da ANS. Dentro do universo de operadoras, o esperado é que exista um alto grau de conhecimento, pois todas as empresas entrevistadas têm registro na Agência. Segundo a pesquisa, 98% conhecem a ANS e uma média de 77% dos entrevistados identificaram-na como uma agência que acompanha e fiscaliza o cumprimento das regras do setor; autoriza ou não o funcionamento das empresas e seus produtos (planos e seguros saúde); e apura denúncias de consumidores, entre outras funções.

Contato com a ANS

O contato com a ANS foi um ponto extremamente positivo da pesquisa, pois 93% dos entrevistados responderam que, quando tentam entrar em contato com a agência, obtêm sucesso, independente do porte da empresa ou da região em que se situa. Apenas 1% dos entrevistados disse não conseguir contato e 6% nunca procuraram a ANS. Os canais mais utilizados para comunicação são Internet (71%), telefone de atendimento a operadoras (57%), Disque-ANS (25%) e carta (20%). Dentre os principais motivos que levam à procura, estão a obtenção de informações atualizadas, questões de rotina e informações sobre normas e legislação.

Dessas operadoras , 68% têm conhecimento do serviço “Atende Operadoras”, mas apenas 37% utilizam o serviço como canal de comunicação. Em média, 93% dos entrevistados já utilizaram o website da ANS. Os percentuais são elevados, independentemente do porte, da classificação e da região de cobertura da operadora. O site é procurado, principalmente, para esclarecimento de dúvidas, consultas à legislação, transmissão de dados e procedimentos de rotina.

Quanto à identificação e avaliação das funções da ANS, os resultados foram positivos. Cerca de 70% das operadoras associaram as funções citadas pela pesquisa como atribuições da ANS, entre elas acompanhar e fiscalizar o cumprimento das regras pelos planos/seguros saúde; apurar as queixas e denúncias de consumidores contra planos de saúde; e autorizar ou não o funcionamento de planos de saúde, entre outras.

As notas atribuídas ao desempenho da ANS em suas funções podem ser consideradas positivas, oscilando entre 7 e 8 no conjunto das operadoras. Vale lembrar que as funções de regulação do setor afetam diretamente o segmento das operadoras. Das entrevistadas , 86% disseram conhecer as normas do setor, com destaque para as administradoras, entidades filantrópicas e seguradoras, em que 100% responderam conhecer a legislação e normas relacionadas.

Fazendo uma análise geral, as operadoras apontaram como áreas de melhor desempenho da ANS a fiscalização e aplicação de multas; o acompanhamento e controle das operadoras; e o estabelecimento e cobrança de normas e leis. Esse resultado revela uma avaliação positiva do desempenho da ANS como órgão fiscalizador do setor de saúde suplementar.

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PESQUISA COM PRESTADORES DE SERVIÇOS EM SAÚDE

Perfil

Foram entrevistados 920 prestadores de serviços médicos (480 médicos e dentistas; 120 hospitais; 240 clínicas médicas; 80 laboratórios) nas diferentes regiões do País, sendo a maior parte localizada na Região Sudeste.

Grande parte dos entrevistados afirmou nunca ter tentado entrar em contato com a ANS. Outros 22% disseram ter obtido êxito na comunicação com a Agência. Desses, cerca de 56% estabeleceram contato através da internet , que se destaca como importante meio de comunicação entre a Agência e os segmentos do setor. Foram citados, ainda, o Disque-ANS e o telefone geral da ANS.

Os principais motivos que levam os prestadores a procurar a Agência são a busca por informações para esclarecer dúvidas em geral; informações sobre cadastros e convênios; planos e seguros-saúde. A área de maior eficácia na atuação da ANS, percebida pelos prestadores de serviços em saúde, foi a de fiscalização e controle dos planos de saúde, seguida da legislação e regulamentação do mercado.

Relação com as operadoras

A principal queixa dos prestadores quanto à relação com as operadoras de planos de saúde foi a falta de reajuste dos honorários, destacado como principal ponto de conflito. Metade dos prestadores entrevistados responderam que as operadoras interferem na autonomia do trabalho desenvolvido por eles, prejudicando a qualidade do serviço prestado. A outra metade teve opinião inversa.

Legislação

Sobre as normas do setor, a maioria afirmou ter conhecimento, usando como fonte de informação as pessoas que trabalham na área, os jornais, a televisão e o website da ANS. A maioria procura se manter atualizada. Deve-se atentar para o reduzido número de utilização, pelos prestadores de serviço, dos canais de comunicação da ANS, que oferece informação oficial e completa sobre o setor de saúde suplementar.

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PESQUISA COM USUÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE

Perfil

Foram entrevistados 3.000 usuários de planos de saúde, em 29 cidades das cinco regiões do país. As entrevistas foram domiciliares, com usuários de 18 anos ou mais, que responderam a um questionário. Segundo os resultados, mais da metade dos usuários é do sexo feminino, concentra-se na faixa dos 25 a 49 anos, grande parte é residente na Região Sudeste e os contratos assinados antes de 1999 predominam.

Pontos positivos/negativos dos planos de saúde

A rede de atendimento, a rapidez e a qualidade no atendimento, a localização de médicos, hospitais e laboratórios foram destacados como pontos positivos dos planos de saúde pelos usuários. A pesquisa demonstrou um alto nível de satisfação dos usuários em relação aos planos de saúde.

Dos usuários, 42% foram da opinião de que seus planos e seguros-saúde não apresentam pontos negativos. Dos que responderam alegando pontos negativos, os problemas apontados foram o preço e a forma de pagamento; dificuldades para marcar ou fazer consultas e exames; e ter que pedir autorização para a operadora nesses casos. Em relação a 2002, o percentual dos usuários que desejam trocar de plano aumentou, apesar do elevado grau de satisfação manifestado.

Conhecimento sobre a ANS

Apenas 14,72% dos entrevistados responderam que conhecem a ANS. Dos que afirmaram conhecer a ANS e suas atribuições, entre as funções apontadas destacaram-se o acompanhamento e fiscalização do cumprimento das regras pelos planos de saúde e a apuração de queixas e denúncias dos consumidores contra os planos de saúde.

Contato com a ANS

Entre os que conhecem a ANS (13% do total pesquisado), 6% responderam que conseguiram entrar em contato com a Agência. Os canais utilizados pelos que tentaram e conseguiram contato foram a internet e o Disque-ANS ou outro telefone da Agência. A avaliação foi positiva para todos os canais de comunicação da ANS citados.

Importância das funções da ANS

A fiscalização e acompanhamento do cumprimento da legislação pelos planos de saúde apareceram como as funções mais importantes da ANS, seguidas da análise dos contratos oferecidos pelas operadoras para garantir que estejam dentro da lei e da apuração de queixas e denúncias de consumidores contra os planos de saúde.

Dentre as ações que deveriam ser implementadas pela ANS, destacou-se o papel fiscalizador da ANS, a revisão de preços abusivos e uma melhor divulgação da ANS e suas funções.

Conhecimento dos usuários sobre seus direitos

Quando perguntados sobre seus direitos como usuários de planos de saúde, os entrevistados responderam conhecer direitos como consultas, qualidade no atendimento, internações, atendimento de acordo com o contrato e cirurgias. Cerca de 27% não souberam apontar ao menos um direito do usuário de planos de saúde.

Quando apresentada uma lista com os principais direitos garantidos pela Lei 9.656/98 e demais regulamentações do setor, os entrevistados mostraram conhecer a cobertura obrigatória para fisioterapia; a proibição de os hospitais cobrarem cheque-caução para internação; e a proibição de exclusão de cobertura para doenças.

Sobre direitos negados pelas operadoras, o mais respondido foi o da proibição de cobrança de cheque-caução para internação. A avaliação do desempenho da ANS na garantia dos direitos dos usuários de planos de saúde foi razoavelmente positiva.

Dentro dos 5 direitos apontados como mais importantes pelos entrevistados, foram citados a cobertura para doenças e lesões preexistentes e a proibição de exclusão de cobertura para qualquer doença reconhecida pela OMS.

Os usuários de planos contratados antes de 1999 apresentaram um grau de conhecimento dos seus direitos superior aos usuários de planos com data posterior. Igualmente é superior o percentual de usuários de planos anteriores à Lei 9.656/98 que tiveram seus direitos negados.

A pesquisa apresentou como resultado um elevado grau de satisfação dos usuários com seus planos de saúde e a baixa ocorrência de conflitos com as operadoras. Os entrevistados demonstraram pouco conhecimento sobre a ANS e suas funções, mas, dentre os que as conhecem, a avaliação da atuação da Agência foi positiva.

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