A Ouvidoria filia-se ao mesmo processo que levou à criação da própria Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) – o de dotar o Estado da capacidade técnica necessária para exercer seu papel inalienável de defesa dos interesses da sociedade. Assim, em paralelo à atribuição de regular e fiscalizar o setor de saúde suplementar, é preciso acompanhar e avaliar a atuação do próprio órgão regulador, para que sejam efetivadas as correções necessárias ao aprimoramento dessa atuação.

Nesse sentido, a Ouvidoria deverá estar apta a ser um canal entre os usuários externos da ANS (pessoas físicas e jurídicas) e suas instâncias internas e, sobretudo, apta a agir de maneira imparcial na solução de problemas não-resolvidos ou resolvidos de maneira insatisfatória, tanto em casos isolados quanto, especialmente, em casos que envolvam interesses coletivos maiores.

A ouvidoria da ANS exercerá suas atividades de modo independente, não possuindo vinculação hierárquica com quaisquer das outras unidades organizacionais que compõem a estrutura básica da ANS. Porém, tais atividades não podem ser exercidas de forma autônoma, relativamente ao conjunto da ANS, posto que o funcionamento da ouvidoria, por sua própria característica, é diretamente dependente do grau de interação com as demais unidades da ANS. Interação essa que, repetimos, deve ocorrer, respeitadas a independência e a não-subordinação recíprocas

Atuando dessa maneira, a ouvidoria será um mecanismo de fortalecimento e desenvolvimento da ANS, pois, o resultado de sua ação deve se constituir num conjunto de informações gerenciais que possibilitem mensurar o grau de satisfação do usuário externo e, também, o grau de desenvolvimento institucional alcançado pela agência.