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A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulga o primeiro resultado do acompanhamento da garantia dos prazos máximos de atendimento para consultas, exames e cirurgias, estabelecidos pela Resolução Normativa nº 259, que entrou em vigor em 19 de dezembro de 2011. O acompanhamento do cumprimento da garantia de atendimento junto às operadoras de planos de saúde é permanente e contínuo e a ANS fará a divulgação dos dados apurados a cada três meses. 

No primeiro trimestre, que compreende o período entre 19/12/11 e 18/03/12, foram recebidas 2.981 Notificações de Investigação Preliminar (NIPs), referentes ao assunto de garantia de atendimento. Das 1.016 operadoras médico-hospitalares, 193 tiveram pelo menos uma reclamação e das 370 operadoras odontológicas, sete tiveram pelo menos uma reclamação de não cumprimento dos prazos máximos estabelecidos.

As operadoras de planos de saúde são avaliadas de acordo com dois critérios: comparando-as entre si, dentro do mesmo segmento e porte; e avaliando evolutivamente seus próprios resultados.

Segundo estes critérios, de dezembro de 2011 a março de 2012, 96 operadoras médico-hospitalares (sendo 27 de grande porte, 45 de médio porte e 24 de pequeno porte) e quatro operadoras odontológicas (sendo duas de grande porte, uma de médio porte e uma de pequeno porte) ficaram acima da mediana* de reclamações.

Aquelas que não cumprirem os prazos definidos pela ANS estão sujeitas a penalidade de multa de R$ 80.000,00 e R$ 100.000,00 para situações de urgência e emergência. Além disso, em caso de prática reiterada, podem sofrer medidas administrativas, tais como a suspensão da comercialização de parte ou de todos os seus produtos e a decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com a possibilidade de afastamento dos seus dirigentes.

“A fiscalização do cumprimento dos prazos máximos de atendimento é uma forma eficaz de garantir ao consumidor a assistência à saúde contratada, exigindo que as operadoras de planos ampliem o credenciamento de prestadores, quando necessário. Para isso, a participação dos consumidores é de fundamental importância”, afirma o Diretor-presidente da ANS, Mauricio Ceschin.

O consumidor deve estar atento. Após tentar agendar o atendimento com os profissionais ou estabelecimentos de saúde credenciados pelo plano e não conseguir dentro do prazo máximo previsto, o beneficiário deve entrar em contato com a operadora do plano para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Neste contato, o consumidor não deve esquecer de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação feita.

Se a operadora não oferecer solução para o caso, o beneficiário deverá, tendo em mãos o número do protocolo, fazer a denúncia à ANS por meio de um dos canais de atendimento: Disque ANS (0800 701 9656), Central de Relacionamento no sítio da Agência (www.ans.gov.br) ou ainda, presencialmente, em um dos 12 Núcleos da ANS nas principais capitais brasileiras. Veja os endereços: http://www.ans.gov.br/index.php/aans/nossos-enderecos.

* Mediana é um valor central da distribuição. É uma medida que divide um conjunto de valores em duas partes, de forma que metade dos valores está acima desta medida e outra metade está abaixo. É utilizada quando há valores muito extremos, ela indica melhor o centro da distribuição.

  

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Confira também:

Perguntas e respostas sobre garantia de atendimento

1- Qual é o objetivo do acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento?
O objetivo do acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento é avaliar o cumprimento das regras e dos prazos máximos de atendimento, previstos na Resolução Normativa - RN nº 259, em vigor desde 19/12/2011, e detectar irregularidades que possam constituir risco à qualidade ou à continuidade do atendimento à saúde dos beneficiários de planos privados de assistência à saúde.

2- Qual será a periodicidade do acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento?
O acompanhamento da garantia de atendimento pela ANS junto às operadoras de planos de saúde é permanente e a Agência fará a divulgação dos dados apurados a cada três meses.

3- Como é realizado o acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento?
As operadoras de planos de saúde são avaliadas de acordo com dois critérios: comparando-as entre si, dentro do mesmo segmento e porte; e avaliando evolutivamente seus próprios resultados. O resultado  do indicador igual ou acima da mediana do setor por porte e segmentação da operadora de plano privado de assistência à saúde é considerado risco à qualidade ou à continuidade do atendimento à saúde dos beneficiários.

4- Qual foi o resultado obtido a partir do acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento?
No primeiro trimestre, que compreende o período entre 19/12/11 e 18/03/12, foram recebidas 2981 Notificações de Investigação Preliminar (NIP’S), referentes à garantia de atendimento. Das 1.016 operadoras médico-hospitalares, 193 tiveram pelo menos uma reclamação e das 370 operadoras odontológicas, sete tiveram pelo menos uma reclamação de não cumprimento dos prazos máximos estabelecidos.

De dezembro de 2011 a março de 2012, 96 operadoras médico-hospitalares (sendo 27 de grande porte, 45 de médio porte e 24 de pequeno porte) e quatro operadoras odontológicas (sendo duas de grande porte, uma de médio porte e uma de pequeno porte) ficaram acima da mediana de reclamações.
 
5 - Quais são as consequências previstas para as operadoras que descumprem o normativo sobre prazos de atendimento?
As operadoras de planos de saúde que não cumprirem os prazos definidos pela ANS estão sujeitas a penalidade de multa de R$ 80.000,00 ou R$ 100.000,00 para situações de urgência e emergência. Além disso, em caso de prática reiterada, podem sofrer medidas administrativas, tais como a suspensão da comercialização de parte ou de todos os seus produtos e a decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com a possibilidade de afastamento dos seus dirigentes.

6 - Quando o consumidor deve acionar a ANS?
Após entrar em contato com os profissionais ou estabelecimentos de saúde credenciados pelo plano e não conseguir marcar o procedimento dentro do prazo máximo previsto, o consumidor deverá entrar em contato com a operadora do plano de saúde para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Neste contato, o consumidor não deve esquecer  de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação feita. Se a operadora não oferecer solução para o caso, o beneficiário deverá, tendo em mãos o número do protocolo, fazer a denúncia à ANS por meio de um dos canais de relacionamento da Agência: Disque ANS (0800 701 9656) ou formulário de atendimento disponível na Central de Relacionamento no sítio da Agência (www.ans.gov.br) ou ainda, presencialmente, em um dos 12 Núcleos da ANS nas principais capitais brasileiras. Veja os endereços: http://www.ans.gov.br/index.php/aans/nossos-enderecos 

7 - Neste primeiro levantamento feito pela ANS em relação às garantias de atendimento, foi identificado algum motivo alegado com mais frequência pelas operadoras de planos de saúde para o não cumprimento dos prazos estabelecidos?
Cada denúncia é tratada por meio de um processo sancionador e neste processo os motivos alegados são considerados. No entanto, o acompanhamento da garantia de atendimento não se atém aos motivos, mas sim ao quantitativo de reclamações para identificar as práticas recorrentes de não cumprimento à norma.

8 - Os prestadores de serviços de saúde que não cumprem a norma são penalizados?
Não. A norma não é destinada aos prestadores de serviços de saúde. Quem deve garantir o atendimento são as operadoras de planos de saúde.

9 - A ANS pode obrigar os médicos a atenderem no período determinado pela norma?
A Agência não pode e não deve interferir na agenda dos prestadores de serviços. A norma prevê que a operadora de planos de saúde ofereça ao consumidor nos prazos definidos pelo menos um serviço ou profissional em cada área contratada.

10 - Como fica a situação dos consumidores nos casos de Urgência e Emergência?
Nestas situações, trata-se de atendimento imediato sem estipulação dos prazos estabelecidos pela RN no. 259. A operadora de plano de saúde deverá oferecer o atendimento no município onde ele foi demandado ou no município limítrofe, se não houver o serviço na localidade. 

 

Resolução Normativa nº 259

Resolução Normativa nº 268 

Conteúdo destinado à imprensa (Entrevista em aúdio e fotos)

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