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A Ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) acaba de lançar um manual para auxiliar as operadoras de planos de saúde a implantarem suas próprias ouvidorias.

Com conteúdo objetivo e prático, a publicação esclarece as atribuições de um ouvidor; enumera requisitos importantes para a eficácia do órgão e traz orientações para o bom atendimento e uma correta classificação de demandas.

"Tivemos a preocupação de contribuir para a efetiva implementação das ouvidorias sem que houvesse impactos econômicos que pudessem inviabilizar a proposta", explica a ouvidora da ANS, Stael Riani, que também ressalta a importância da medida: "A norma tem o propósito ousado de reduzir os conflitos administrativos e judiciais  por meio do olhar estratégico do Ouvidor nos processos de trabalho das Operadoras, restabelecendo a credibilidade e a melhoria do atendimento de primeira linha oferecido hoje pelos canais tradicionais de atendimento como 0800 e fale conosco".

A instalação de ouvidorias pelas operadoras é uma determinação da ANS dispostas na Resolução Normativa nº 323, publicada em abril de 2013. Em outubro, termina o prazo de 180 dias dado às operadoras com mais de 100 mil beneficiários. As demais operadoras têm prazo até abril de 2014.

Em julho deste ano, a Ouvidoria da ANS já havia realizado um curso de capacitação para preparar  ouvidores que atuam na saúde suplementar para os novos desafios do setor, abordando indicadores de eficiência e conceitos sobre o trabalho e a implantação de ouvidorias pelas operadoras.

 Acesse o Manual de Ouvidoria da Saúde Suplementar

Acesse a página da Ouvidoria da ANS


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